La infidelidad de las marcas hacia sus clientes

No se trata de un error ni de un juego de palabras. El caso es acerca de un medio de comunicación prestigioso como La Vanguardia. En tiempos en los que es increíblemente fácil comparar productos y precios. En los que podemos auto seleccionar las fuentes de información y esquivar las que no nos interesan. Cuando la decisión de qué compro puede estar totalmente desvinculada de dónde lo compro. Cuando podemos opinar, fotografiar y compartir con otros consumidores, demasiadas marcas y muchos responsables de marketing siguen sin entender de qué va el juego.

La Vanguardia que recientemente a hecho un notable esfuerzo para rediseñar su edición digital. En la que ha incluido –acertadamente- la posibilidad de que los lectores participen, añadiendo sus comentarios a las noticias, tal como mandan los cánones de la web 2.0… pero que en realidad observas con tristeza que todavía viven en la inopia.

Aunque sea verano, me gusta recibir y leer la prensa desayunando en casa, pero no estoy de suerte. Soy lector y suscriptor de este periódico desde hace años. Las incidencias en el reparto, especialmente en verano, son tradición. Especialmente los sábados que es el día que entregan el suplemento semanal.

Siempre me quejo vía teléfono porque hacerlo vía Internet es un misterio. En La Vanguardia no tiene buzón de quejas para suscriptores (o todavía no he sido capaz de localizarlo). Usé un formulario de contacto para lectores… y evidentemente sin obtener respuesta alguna. Pero eso, por lo que parece, también es tradición.

Será que mis expectativas son demasiado elevadas, pero uno después de pagar la suscripción de todo el año por adelantado, confía recibir –como mínimo- por lo que ha pagado. En mi oficina como suscriptor Expansión recibo diariamente un ejemplar sin problemas. Y cuando hay incidencias, la solución es rápida. Pero eso es otra actitud.

Eso es justamente lo que más me molesta de La Vanguardia. Quizás una explicación, alguna promesa o voluntad de mejora. Un poco más de fidelidad hacia el cliente –también está en los manuales de marketing- . Más aún si se trata de un medio de comunicación en el que trabajan muchos profesionales de marketing ¿Tan difícil es?

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