La odisea de comprar una portátil Asus en FNAC

Comprar un ordenador se ha convertido en una interesante carrera de obstáculos. Además de ser rehenes, obligados del Windows Vista (la opción linuxera todavía no es compatible…), ahora también tienes problemas con el hardware y el punto de venta. Qué comprar y dónde hacerlo, nunca fue fácil. Hoy todavía menos.

El mercado anda revuelto. La aparición de los notebooks ha venido a distorsionar y a liar un mercado que anda a cuchillo. Las ofertas hiper agresivas de precio en algunos canales de distribución se están traduciendo en cero margen para ellos. Al menos es lo que me comentaba el responsable de marketing de una importante cadena de distribución. Prácticamente pierden dinero en cada venta de ordenadores…

Los consumidores son atraídos por unos precios cada vez más increíbles. Inverosímiles para los que llevamos comprando ordenadores unos cuantos años y tenemos cierta memoria del mercado.

Un producto cada vez más commodity y un canal cada vez más low cost, la combinación puede ser letal para el que tiene ciertas expectativas de salir satisfecho de la experiencia. Lo que se lleva es comprar la informática en modo autoservicio. La cultura informática está hoy bastante extendida. Los consumidores nos informamos por Internet o siempre tenemos a una persona cercana a quien le pedimos consejo y recomendación y nos lanzamos a la caza captura de nuestro objetivo.

Con el precio como casi único driver del mercado informático, con “casi” PCs a poco más de 300 € es un mercado patas arriba. Donde conviven productos aparentemente parecidos (para el gran público) con diferencias de precio de 300 ó 400%. Las diferencias para un inexperto pueden parece pocas pero haberlas haylas… e importantes.

Ahí la cosa se complica, porque en el canal low cost, la atención al cliente y el servicio postventa son un insulto a la inteligencia y una prueba de fuego a la paciencia humana.

Pongo por ejemplo una experiencia personal de la compra de un ordenador portátil (marca Asus) adquirido en FNAC. El susodicho ordenador portátil -sólo en apariencia- porque en realidad sólo sirve como pisapapeles o arma arrojadiza, nunca ha funcionado.

Cuando lo compramos cometimos la inmensa torpeza de tardar demasiados días en ponerlo en marcha (8 días). Es un decir, porque nunca pudimos arrancarlo. Nuestra sorpresa fue mayúscula cuando fuimos a la tienda FNAC a pedir explicaciones. Solicitamos un cambio de producto o una devolución del dinero. La respuesta fue clara y contundente: ni una cosa, ni la otra. La única alternativa: “tendrán que usar el servicio técnico de la marca”. Glups!

Lo peor estaba por llegar. Nos animaron el día, con un pronóstico kafkiano sobre el plazo de reparación, entre dos y tres meses. Sin comentarios.

La historia continua. Los del servicio de atención al cliente de Asus (mejor dicho “Centro de reparación de portátil en garantía”), vienen a recoger el producto un jueves… y sorprendentemente el martes de la semana siguiente nos lo vuelven a mandar –supuestamente- arreglado. Tratamos de arrancar el portátil y el resultado es el mismo: encefalograma plano.

Cogemos la hoja andrajosa que acompaña el artefacto inerte, y comprobamos que –en teoría- han realizado una sustitución del disco duro. Esta antología del disparate se completa con la lectura del papel de marras. Literalmente: “Si en el futuro, observa que el mal funcionamiento que nos reporta, volviera a repetirse, le rogamos se ponga en contacto con nosotros, en el teléfono xxx

Lo del teléfono XXX no es para ocultar el teléfono, ni tiene sentido metafórico alguno. Es real y por eso he escaneado la carta para que pueda descartar cualquier alucinación o transtorno temporal por mi parte.

Desconozco si los rumores acerca de determinadas prácticas de ciertas cadenas de distribución son ciertos. Me refiero a compras de partidas ligeramente defectuosas, componentes de mala calidad o incluso reciclaje de devoluciones como producto nuevo. Quiero pensar que son leyendas urbanas, nacidas del cabreo de consumidores como yo.

No sé como acabará la historia. Pero mi recomendación es asesorarse por alguien cercano y de confianza sobre cuál es el ordenador idóneo a tus necesidades. En segundo lugar asegurarse un buen servicio postventa en el sitio donde los ha comprado. O mejor aún, la garantía que “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”.

Moraleja: Lo barato acaba saliendo caro.

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5 comentarios

  1. Verdaderamente los servicios de atención al cliente, en realidad la ACTITUD, de ciertas compañías hacia sus clientes una vez estos han realizado su compra, han bajado mucho su calidad en los últimos años. Esto provoca que, como ya ha sucede en otros sectores en los que la recuperación de valores perdidos es toda una novedad QUE SE PAGA(por ejemplo la agricultura ecológica) cuando te dan un servicio que supera con creces tus expectativas te vuelves un verdadero apóstol de esa marca. Me consta que los amigos de DOWS (www.dows.cat) estan por la labor de conseguir que la EXPERIENCIA de pasar por sus tiendas nos haga pensar que no todo está perdido. MediaMarkt ha llegado tarde ha entender que los servicios son el salvavidas cuando el beneficio de mover cajas es 0. PC CITY intentó arrancar con las ideas más claras aqui pero ha fracasado en su ejecución. Veremos si DOWS, que nade con una apuesta rotunda por los servicios emocionales PRE-POST venta acierta, y lo más difícil, lo mantiene en 10 años.

    Saludos, David.
    http://www.sosmatic.es

  2. Seguimos pensando que ir a una cadena, y cuanto más grande mejor, nos hace obtener mejores precios por su capacidad de obtener mejores acuerdos con fabricantes.
    Yo hace años que compro en una tienda de informática de pueblo (en Sant Celoni, que me pilla cerca), y la verdad es que luego comparo y no me sale más caro que en un FNAC o PC City, pero con una diferencia estratosférica tanto en asesoramiento como en servicio. Pero claro, la llevan dos jóvenes, y el negocio es SUYO.

  3. D’entrada em sembla increible que la FNAC t’envii al servei tecnic amb un ordinador amb encefalograma pla. Dubto molt que sigui legal.

    Jo vaig reclamar a la FNAC fa no gaire una impresora que no m’arrivaba a pesar de haver-la comprat a fnac.es i de haver-se sobrepassat de llarg tots els terminis d’entrega indicats a la web (per ho vist la meva impresora se l’havia empassat un forat negre). Després de rentar-se les mans amb respostes ‘magiques’ tipus «això es una compra a fnac.es, nosaltres som FNAC, no podem fer res», no vaig fer cap gest d’indignació, em vaig limitar a demanar un full de reclamacions. Mentra l’estava omplint tranquilament al mostrador l’empleat va tornar a apareixer per la porta dient que li havien dit que en cinc minuts em donaven una, i així va ser.
    Moraleja: s’els ha de tractar com delinqüents (que es el que son, massa cops) per que et facin cas.

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