Entre el show business y la experiencia de cliente

Ayer tuve la ocasión de conocer una empresa de servicios tecnológicos profesionales. Están en un proceso de reposicionamiento de la compañía. Planteaban que su gran problema (y reto), no era su capacidad para producir el servicio, sino su capacidad para trasladar esa nueva idea de compañía al mercado.

Coincidíamos que el reto no era sólo de comunicación. Hablábamos de ser capaces de producir una nueva experiencia de servicio, y eso, además de comunicación precisa de absoluta convicción de sus socios, partners y empleados. En su caso porque los mismos empresarios producen y comunican el servicio.

Los que hemos trabajado en el mundo de la agencia (de publicidad), sabemos hasta que punto es necesario el show business. El ser persuasivo tanto en la presentación de la agencia, como en la presentación de cualquier campaña o proyecto, es un parte vital del éxito.

El clásico error es pensar que por el hecho de ser más sexy o incluso divertido, supone renunciar ser riguroso, a la excelencia o a la seriedad. Nada más alejado de la realidad, al menos hoy en día.

Evidentemente no se trata de andar haciendo el payaso por la vida. Pero no nos engañemos, en un mundo donde es complicado diferenciarse, saturados de información, mensajes, ofertas, marcas, etc.. hay que tener un perfil propio, diferente y atractivo. Eso tan complicado, sólo se consigue pensando en términos de experiencia integral.

Las empresas de B2C saben que tienen que dominar la experiencia de consumo de extremo a extremo. Las que se dedican a servicios al consumidor final (p.e. hostelería, turismo, servicios financieros o cualquier tipo de ocio) tienen asimilado que la experiencia del cliente empieza muchísimo antes de que el cliente haya decidido contratarles. Sólo así consiguen satisfacer las expectativas del cliente.

El reto se complica, cuando la compañía tiene diferentes públicos objetivos, o mejor dicho, socios de la cadena de valor. Saber producir la experiencia que cada uno espera es un complejo ejercicio de equilibrio.

En Nikodemo nos relacionamos con diversos públicos objetivos: los socios, el equipo humano (vital), los partners de negocio, los anunciantes, las agencias, los agregadores de contenido (p.e. las cadenas de TV)… y por supuesto al usuario final. Este último cada vez más asumiendo el rol de prosumidor (productor de contenidos + consumidor).

A todos ellos hay que entregarles un experiencia lo más atractiva y diferenciada posible. Un conjunto de experiencias, coherentes entre sí, pero que deben cubrir expectativas totalmente diferenciadas. Los usuarios esperan una empresa creativa, divertida y un poco gamberra. Los empleados un lugar que les permita pagar sus facturas, desarrollarse profesionalmente y pasárselo lo mejor posible. ¿Los anunciantes? Esperan encontrar una empresa que les ayude a conseguir sus objetivos de marketing o sea resultados…. ¿Los accionistas? Beneficios, retorno de su inversión,…

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