Le pides a un agente que cambie una página de tu web. Trabaja un rato y te dice que ya está. Abres la página, miras por encima y sigues con otra cosa.
Yo ya trabajo así. Y hay algo en ese «ya está» al que cada vez presto más atención. Antes, hacer el cambio me obligaba a pasar por algunos de sus detalles. Ahora puedo darlo por bueno sin haberlos visto.
Cuando un agente ejecuta una tarea, la persona sigue necesitando poder decir qué quiere y comprobar qué ocurrió.
Con las gestiones empieza a plantearse algo parecido. Buscar, comparar, rellenar un formulario, reservar. Podemos encargar una parte del trabajo y esperar el resultado. La pantalla sigue ahí, pero ya no tenemos que recorrerla nosotros de principio a fin.
Llevo décadas trabajando en digital y he visto unos cuantos cambios anunciados como el final de algo. Después, la realidad solía ser menos espectacular y bastante más interesante: lo importante cambiaba de sitio. El negocio, el trabajo, la capacidad de decidir. Y tardábamos un tiempo en entender adónde había ido a parar.
Me pregunto si con los agentes está pasando algo parecido.
Qué cabe dentro de «UX agéntica»
«Agéntico» empieza a tener ese problema de las palabras que se ponen de moda: cabe casi cualquier cosa dentro. Un asistente que escribe correos, una herramienta que programa, un sistema que hace reservas. Con «UX agéntica» ocurre algo parecido. Podemos estar hablando de quién construye una web, de quién la utiliza o de cómo nos relacionamos con un agente. Son cuestiones conectadas, pero las consecuencias cambian según dónde pongamos la atención.
La que tengo más cerca es la de las webs hechas por agentes y utilizadas por personas. Le pides una página de precios, un formulario o un cambio en la portada. Te devuelve algo que puedes abrir y usar, y enseguida estás pensando en el siguiente cambio. Quien llega a esa web sigue siendo una persona. Entra desde el móvil, quizá con prisa, para averiguar cuánto cuesta algo. Le da igual quién haya escrito el código. Si el formulario queda cortado, ese es su problema en ese momento. El agente puede haber cumplido el encargo y, aun así, haber dejado algo mal. Lo que cambia es la facilidad con la que podemos acumular modificaciones antes de comprobar sus efectos.
Cuando quien llega también es un agente
La segunda situación me interesa especialmente porque afecta a cosas que hemos dado por supuestas en marketing. Imagina este encargo: «Busca un seguro de coche más barato que cubra lo mismo que el mío». Parece claro. Hasta que toca decidir qué significa «lo mismo». Puede cambiar la franquicia, haber una exclusión distinta o faltar una cobertura que apenas recordabas tener. Un agente te dice que ha encontrado uno un 12 % más barato. No te dice si la franquicia subió o si quitó la cobertura de lunas. Las webs de las aseguradoras se diseñaron para personas. Una oferta ocupa más espacio que otra. Hay una frase tranquilizadora junto al botón. Un agente puede recorrer una pantalla, leer su contenido o acceder a la información por otras vías. No conviene suponer que ignora todo lo visual. Tampoco que responde a ello como nosotros. Para quien tiene un negocio, la pregunta es concreta: ¿podrá el agente de un cliente entender lo que ofrezco y completar la gestión?
Hay una tercera situación: nuestra relación con el propio agente. Cómo explicamos lo que queremos, qué permisos le damos, cómo nos enteramos de que se ha atascado, qué podemos corregir. Un cuadro de conversación no resuelve por sí solo la dificultad de delegar. El centro de lo que quiero mirar está en las otras dos: las webs que cambian los agentes y las webs a las que llegan agentes.
Lo que antes resolvíamos sobre la marcha
Cuando haces una gestión tú mismo, vas afinando lo que quieres mientras avanzas. Buscas un hotel barato y descubres que pagarías algo más por estar cerca de la estación. Empiezas un formulario y decides que no quieres dar tantos datos. No tenías todas esas preferencias claras al empezar. Parte de la decisión se construía durante el recorrido. Al delegar, algunas tendrás que explicarlas antes. Otras aparecerán por el camino y el agente deberá consultarte. Y habrá decisiones que le permitirás tomar dentro de unos límites. Si pregunta a cada paso, delegar sirve de poco. Si no pregunta nunca, puede acabar haciendo algo que no queríamos.
«Hecho» no es lo mismo que «comprobado»
Al terminar aparece otra dificultad: saber qué ha pasado realmente. Si un agente dice que ha enviado un formulario, ¿se ha enviado o solo ha pulsado el botón? Si ha cambiado una página, ¿ha comprobado cómo se ve desde el móvil? Si ha reservado una habitación, ¿las fechas y las condiciones son las que acordamos? Tampoco antes lo comprobábamos todo. Pero al delegar podemos perder parte de las señales que nos ayudaban a detectarlo. Y hay algo delicado: quien ha ejecutado la tarea es también quien nos cuenta cómo ha ido. Su resumen puede ser correcto. Lo que necesito es poder distinguir ese resumen de una confirmación del resultado. No quiero tener que repetir todo el trabajo para fiarme. Si delegar exige hacerlo dos veces, hemos avanzado poco.
Dónde sigue haciendo falta una persona
No creo que tengamos todavía una respuesta cerrada. Veo con claridad la necesidad de expresar lo que queremos y de poder comprobar el resultado. También la de intervenir cuando aparece algo que no habíamos previsto. ¿Se concentrará ahí nuestra relación con muchos servicios? ¿Cuánto recorrido estaremos dispuestos a ceder? ¿Y qué perderemos, además de trabajo, cuando dejemos de hacerlo?
En el próximo texto empezaré por lo que tengo más cerca: qué pasa cuando cambiar una web se vuelve barato y qué trabajo sigue haciendo falta después. Porque encargar una tarea puede llevarnos unos segundos. Entender qué estamos delegando lleva algo más.
