La confianza como moneda de la era digital

La confianza es un factor clave en todos los aspectos de nuestra vida. Demandamos confianza en todas las actividades que realizamos, en todas las compras, en todas las inversiones, etc.

Vivimos en lo que la profesora de Oxford Rachel Botsman (Who Can You Trust?) describe como una era de “confianza distribuida”. Las personas confían en sus pares digitales para obtener consejos, y solo en parte o en absoluto en figuras de autoridad. Las encuestas 2021 realizadas por el grupo de relaciones públicas de Edelman han demostrado cómo esto reconfigura la política y la vida empresarial. Añadiría que también es necesario saber cómo afecta a la política monetaria (deuda, moneda FIAT, etc.).

Pero voy a algo más concreto. Como indica Rachel Bostman, confiar en alguien o ser digno de confianza es algo subjetivo, pero hay cuatro cualidades objetivas que pueden identificar a las personas u organizaciones como dignas de confianza: su competencia, coherencia, empatía y honestidad, es decir, la medida en que coinciden sus acciones con sus palabras.

Rachel Bostman presenta la confianza como un valor de cambio. Esta visión sobre la confianza explica por qué algunas empresas pueden ser rentables ahora, pero se enfrentan al peligro de que sus futuros clientes no confíen en ellas lo suficiente como para comprar o aceptar sus innovaciones de productos.

La confianza es subjetiva y situacional.

Aunque las expresiones de confianza, o de falta de ella, hacia una empresa o un político no son medidas científicas, pueden revelar la naturaleza subjetiva y situacional de la confianza. Por ejemplo, puedes confiar en que Amazon le entregue tus paquetes, pero ¿confías en que pague los impuestos que le corresponden?

Por eso es importante, especialmente en lo que respecta a la tecnología, utilizar un lenguaje preciso cuando se habla de confianza. Hay que tener confianza antes de asumir un riesgo o dar un salto de fe. Por ejemplo, la primera vez que subamos en un automóvil autoconducido, como ilustra el video de Rachel Botsman, el miedo podría abrumarte. Por suerte, los humanos suelen ser excelentes para hacer algo por primera vez, especialmente cuando siguen el ejemplo de otra persona. Debido a la innovación y la tecnología, ahora la sociedad les pide a las personas que den estos saltos de confianza en una cantidad sin precedentes.

El ejercicio de Botsman de hacer que la gente intercambie sus teléfonos móviles desbloqueados durante 20 segundos es un ejemplo de cómo la confianza implica pedirle a alguien que pase de un estado conocido a otro desconocido.

“Confiar es sentir seguridad en una relación con lo desconocido.”

El núcleo de la confianza es creer en una persona o en un producto, aunque cualquiera de ellos pueda poner en riesgo tu dinero, tu información, tu salud o tu corazón. Por eso, la primera reacción ante la fractura de la confianza es la confusión o el enfado. La segunda reacción afecta tu comportamiento. Es posible que te sientas a la defensiva o te desentiendas; ambos estados resultan difíciles de escapar o reparar.

Piensa en la confianza como una moneda más valiosa que el dinero.

Para entender cómo afecta a las organizaciones el hecho de ganar o perder la confianza, piensa en ésta como una moneda. El dinero se utiliza para las transacciones y es fácil de entender, pero la moneda de la confianza tiene más valor. Es la moneda de todas las interacciones.

“La transparencia no produce más confianza … Si necesitamos transparencia, hemos renunciado a la confianza.”

Puede resultar sorprendente que una empresa en la que la gente no confía siga siendo rentable; pero, con el tiempo, esa falta de confianza hará que los clientes no quieran comprometerse con sus productos y servicios. La “moneda” de interacción de la empresa pierde su valor. La gente cree que los secretos son enemigos de la confianza, ya que ser reservado y encubierto son maneras de ser engañoso. Cuando una práctica engañosa se hace pública, las empresas que quieren ganarse la confianza de los consumidores suelen pasar a ser transparentes. A menudo, eso llega demasiado tarde para solucionar el problema.

Si sabes cuáles son los componentes de la confianza, puedes ser más confiable.

Los elementos que generan confianza son como los ingredientes de una receta. Puedes evaluar una combinación de rasgos para determinar si alguien es digno de confianza. Comienza con los rasgos duros de si las personas son competentes para el trabajo en cuestión. Pregunta si son fiables. Esta fiabilidad incluye su capacidad de respuesta ante el trabajo y ante usted. Evalúa si su comportamiento es coherente día a día. Considera su integridad y empatía. ¿Se preocupa la persona? ¿Es honesta? Cuando las personas son íntegras, sus palabras y acciones coinciden. La confianza puede fracturarse cuando las acciones de alguien no coinciden con sus palabras o cuando sus intenciones no coinciden con las suyas.

A medida que vaya comprendiendo estos rasgos, podrás evaluar el grado de confianza que tiene o parece tener. Este marco también te permite evaluar tu organización, buscar tus problemas de confianza y solucionarlos. Con la práctica, te vuelves más hábil para decidir en quién confiar. Pero, en una época en la que todo y todos se mueven con rapidez, evaluar y establecer la confianza sigue llevando tiempo.

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