Inteligencia de clientes ¿enemiga o aliada?

A menudo nos encontramos en situaciones en los que nos relacionamos con el banco, un supermercado, la empresa de telecomunicaciones o simplemente un restaurante donde agradeceríamos un cierto reconocimiento de la relación.

No tanto para recibir un privilegio especial (en algunos casos eso es utópico), pero sí que reconozcan nuestras preferencias, nuestro perfil de consumo… y que ajusten más el servicio a ese patrón. Ahorrándonos la molestia de pedir siempre lo mismo, la misma configuración o para evitar el insistente bombardeo con ofertas comerciales inapropiadas o simplemente absurdas.

La inteligencia de clientes es una práctica que existe desde hace muchos años. Son un conjunto de procesos y tecnologías que a través de la identificación, cualificación y análisis de clientes, nos permite aprender de ellos, conocerlos mejor, para ser capaces de desarrollar una relación más ajustada y provechosa para ambas partes.

Quizás soy demasiado optimista, pero veo que con el desarrollo de internet y el incremento de la interacción con el usuario, el potencial de conocer más al cliente se ha incrementado exponencialmente.
Las oportunidades de conocer al cliente se multiplican, mientras que el coste de procesar esa información se va reduciendo. Esto para mí, abre un escenario de una progresiva democratización del conjunto de procesos y tecnologías que forman la inteligencia de clientes.

Hay muchos obstáculos por superar. Destacaré dos. El primero, el tecnológico, porque tradicionalmente ha sido considerado como una barrera. No tanto por el nivel tecnológico requerido, si no por la necesidad de hacerlo más accesible, en cuanto a facilidad de implantación y uso, y también en cuanto a coste.

Confío en la próxima aparición de una generación de servicios de inteligencia de clientes que permitan una solución fácil y barata. Incluso bajo un formato ASP, sin necesidad de costosas consultorías, e incluso como puro autoservicio.

Leía un resumen casi telegráfico acerca de las 10 tendencias de la próxima Internet del blog Etc… web semántica, inteligencia artificial, personalización…. Honestamente creo que el reto tecnológico está superado. Tarde o temprano surgirán empresas con un modelo de negocio que les permita ofrecer esas soluciones inteligentes a cualquier pyme que lo desee. Quizás pagando por uso o con una módica suscripción mensual.

El otro gran reto es más complejo. Se trata del reto social. Temor omnipresente a la pérdida de privacidad. Un riesgo que se acrecienta ante la acumulación de poder (perdón, información) en grandes corporaciones, caso Google, de quién muchos, sospechamos que sabe demasiado.

No ayuda el hecho de convivir con legislaciones locales heterogéneas que están en plena contradicción con la dinámica de un mundo globalizado. En España la privacidad de los datos es un derecho constitucional cuando en muchos países no saben ni lo que es.

Como consumidor o empresa, considero que es una lástima desaprovechar esta capacidad (el tratamiento inteligente de la información) para mejorar la gestión de nuestros clientes o nuestra calidad de vida.

¿Calidad de vida? Ojalá existiera un servicio de suscripción agnóstico que aprendiera y procesara mi perfil individual, a partir del conocimiento expreso (manifestado por usuario), incorporara el conocimiento inducido (en función del comportamiento online) y añadiendo el conocimiento homónimo (inferido del segmento del usuario) fuera capaz de sugerirme y recomendarme con inteligencia los contenidos más interesantes, productos y servicios….

No me considero un tecnoadicto, ni tampoco soy un ludita, pero aprecio la oportunidad que nos brinda la tecnología. Lejos de complicarnos nuestra existencia y agravarnos la temible infoxicación o information overload, es una aliada que simplifica el manejo y la digestión de la información.

Esto es cierto, incluso con independencia del perfil de consumo (tanto si gastas mucho como si gastas poco) o del tamaño de la empresa (desde grandes multinacionales hasta pymes locales).

Quizás lo inteligente sería dejarnos de alarmismos y buscar entre los países desarrollados compromisos concretos (lista Robinson global, caducidad de la información, derecho a acceder y a cambiar la información,..) que nos dé ese deseable equilibrio entre privacidad y evolución.

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