¿Por qué la experiencia del cliente es fundamental para las empresas SaaS?

El mercado de software empresarial y SaaS se ha vuelto muy competitivo. Es cada vez más difícil competir solo en funciones y precios. Considere cómo el mercado de tecnología de marketing (MarTech) solo creció de aproximadamente 150 empresas en 2011 a más de 8,000 empresas únicas solo nueve años después en 2020 (x50 veces!).

La mayoría de las empresas se enfrentan a rivales que ofrecen productos comparables a precios similares. Brindar una experiencia de cliente única es una oportunidad para destacar y construir relaciones sólidas con los clientes.

La primera razón importante por la que la experiencia del cliente es fundamental en el mundo actual es el hecho de que el 30% de los clientes están dispuestos a compartir malas experiencias. En segundo lugar, el 19% de los clientes no volverá a confiar en una empresa después de una sola mala experiencia6. Creemos que las empresas corren el riesgo de quebrar si no pueden diferenciarse creando experiencias significativas para los clientes.

Muchas empresas exitosas de SaaS, como Slack, Dropbox, InVision y Zoom.us, la experiencia del cliente ofrece una gran oportunidad para diferenciarse de la competencia y aumentar las tasas de crecimiento.

La experiencia del cliente como ventaja competitiva

No hay dos empresas que puedan ofrecer experiencias idénticas a los clientes. Las experiencias únicas de sus clientes están arraigadas en su cultura, procesos y políticas, y se manifiestan en cada interacción que sus clientes tienen con su empresa y producto. La experiencia del cliente es un diferenciador competitivo que es casi imposible de copiar. Es el resultado de su estrategia corporativa general y la alineación entre funciones. En otras palabras, no puede ser creado o entregado por un solo departamento.

Las amenazas ya no provienen exclusivamente de la competencia. Ahora estamos en un entorno donde una publicación de blog de un influencer de la industria puede hacer que los clientes cambien en minutos de un producto SaaS a otro.

Los clientes conectados de hoy esperan mucho de las marcas y son leales cuando consumen productos y experiencias de calidad. Desafortunadamente, es fácil para las empresas ofrecer experiencias y valor deficientes. A su vez, no pueden evitar que los clientes se cambien a un competidor que parezca ofrecer una mejor alternativa.

Caso en cuestión: según los datos del informe de 2015 de Econsultancy, el producto o la experiencia podrían hacer que un cliente cambiara de proveedor. Cuando se les preguntó acerca de la razón para cambiar de empresa, el 51 por ciento de los encuestados abandonó una empresa debido a la experiencia, mientras que el 42 por ciento se cambió a una nueva empresa basándose en la creencia de que había un producto mejor disponible.

Una experiencia de cliente agradable puede ofrecer un valor adicional a los clientes y fortalecer su relación con ellos. La experiencia del cliente es el ADN de su empresa: una combinación de marca, mensajes de marketing, oferta de productos, estrategia de precios, procesos, políticas y visión.

La experiencia del cliente como motor de crecimiento

El éxito económico a largo plazo de cualquier empresa SaaS se basa en su capacidad para optimizar el costo de adquisición de clientes (CAC) y el valor de vida útil del cliente (LTV). En términos simples, una empresa necesita ganar más dinero con un cliente durante la vida de la relación de lo que invertimos en captarlo. ¿Cómo pueden las empresas basadas en suscripción ser más rentables a un ritmo más rápido aumentando la diferencia entre LTV y CAC?

Comienza con la experiencia de un comprador. Un estudio de Forrester demostró que los compradores B2B prefieren autoeducarse, en lugar de hablar con un representante de ventas para conocer un producto, en un factor de tres a uno.

Con más clientes que prefieren una opción de autoservicio, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar la rentabilidad al brindar opciones para probar un producto al principio del proceso de compra. Las pruebas gratuitas y los freemiums son excelentes para mostrar el valor de un producto y llevar a los prospectos a su primer momento «¡ajá!» momento. Cuando se hace correctamente, esta estrategia no solo puede mejorar la experiencia del cliente, sino también acortar el ciclo de ventas y reducir los CAC.

Mantener a los clientes más tiempo y evitar la pérdida de clientes aumentará significativamente la tasa de crecimiento de los ingresos. La experiencia del cliente es un gran predictor de la tasa de abandono de los clientes.

 La evaluación proactiva de la experiencia del cliente permite a las empresas reducir los costos que son el resultado de un recorrido del cliente mal diseñado. Eliminar los puntos de contacto y las interacciones que no son necesarios para evaluar un producto o completar la compra, como ofrecer una forma de autoservicio de experimentar el producto por adelantado, es una forma de reducir el CAC.

Un paso fundamental para las empresas de SaaS es hacer que los prospectos pasen de las pruebas gratuitas a convertirse en clientes. En esta etapa, las empresas pueden involucrarlos con experiencias más personalizadas basadas en el comportamiento en el producto. Los ejemplos incluyen experiencias de incorporación relevantes adaptadas al rol del usuario y lo que esa persona está tratando de lograr con el producto. Otro ejemplo es un correo electrónico de seguimiento que anima a los prospectos a continuar con la prueba que comenzaron, pero luego la abandonaron.

Las pruebas gratuitas y las suscripciones personalizadas para los clientes tienen un impacto directo en el CAC y reducen las probabilidades de inactividad o abandono al principio del ciclo de vida del cliente.

¿Cuánto vale para su organización un aumento de, por ejemplo, el 3% de la prueba a la conversión del cliente?

Los beneficios de las experiencias personalizadas del cliente basadas en datos de comportamiento no terminan cuando los clientes potenciales se convierten. A medida que los prospectos se convierten en clientes, las organizaciones deben asegurarse de que el producto les brinde valor de manera regular, y los datos de comportamiento pueden mostrar signos tempranos de problemas en contexto y con mayor previsibilidad. El valor de por vida solo se puede mantener si los clientes continúan obteniendo valor del uso del producto. Una forma en que las empresas pueden ayudar a garantizar que los clientes experimenten valor a lo largo del tiempo es enviar un correo electrónico a un usuario que no haya iniciado sesión durante más de una semana o que claramente esté usando el producto menos que en el pasado.

¿Tu equipo realiza un seguimiento proactivo de los segmentos de clientes con un uso decreciente?

¿Tienes mecanismos integrados para volver a involucrar a los clientes inactivos de manera inteligente?

Cuando las organizaciones brindan experiencias personalizadas a los clientes, reciben comentarios invaluables y continuos sobre cómo las características y actualizaciones del producto afectan a los clientes durante períodos específicos y pueden identificar tendencias a más largo plazo. Las empresas pueden descubrir de forma proactiva qué producto o características crearán a continuación y qué segmentos de clientes probablemente serán receptivos a ellos.

Esta experiencia centrada en el cliente debe durar todo el ciclo de vida del cliente. Cada vez más, los compradores B2B prefieren un camino más fácil no solo para conocer y comprar un producto, sino también para encontrar una manera más fácil de obtener servicio al cliente. Un estudio de Nuance Enterprise encontró que el 75 por ciento de los encuestados dijo que el autoservicio es una forma conveniente de abordar los problemas de servicio al cliente. Además, el 67 por ciento dijo que prefería el autoservicio a hablar con un representante de la empresa. El autoservicio ahorra tiempo, mejora la experiencia del cliente, mejora la retención y genera lealtad.

Centrarse en los deseos de los clientes de opciones de autoservicio para conocer, evaluar, comprar y dar soporte a su producto de software pone a las organizaciones en condiciones de satisfacer a los clientes y aumentar los ingresos y la base de usuarios. Personalizar el proceso de adquisición de clientes puede ayudar a los clientes a darse cuenta del valor de su producto antes y permanecer en su empresa por más tiempo.

Pero ¿qué entendemos por experiencia personalizada del cliente? En pocas palabras, se trata de relevancia y contexto. ¿Está llegando al cliente y al segmento de clientes adecuados? ¿Su mensaje es contextual y se envía a través del canal que es más conveniente para el cliente? ¿Su producto SaaS rastrea dónde lo dejó un usuario? ¿Su modelo de precios y su estrategia de adquisición de clientes están personalizados para diferentes tipos de clientes? Responder a estas preguntas ayudará a su empresa a ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente individualizada.

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