Diferencia entre el Customer Success y la experiencia del cliente

El Customer Success se está convirtiendo rápidamente en una de las funciones más importantes para las empresas de software como servicio (SaaS) que brindan soluciones de suscripción que brindan servicios personalizados a los clientes con una inversión mínima. Con este modelo, el valor para el cliente se obtiene a lo largo del tiempo a través de ingresos recurrentes, renovaciones de suscripciones y ventas adicionales en lugar de capturarlo en un solo punto de venta. Esto ha alimentado la necesidad de un enfoque más proactivo para administrar las relaciones con los clientes que vaya más allá de las interacciones positivas con los clientes o del servicio y soporte al cliente excepcionales.

El Customer Success es una estrategia a más largo plazo que se centra en cultivar relaciones más profundas con los clientes ayudándoles a alcanzar sus objetivos deseados para el uso de una plataforma o aplicación. Abarca todo el recorrido del cliente, desde el desarrollo y la adopción del producto hasta la retención y el crecimiento del cliente. Alinear sus objetivos con los de sus clientes no solo los ayuda a obtener un mayor valor de su plataforma, sino que también fomenta el crecimiento mutuamente beneficioso: su cliente disfruta de un valor sostenido, mientras que su organización se beneficia de su ciclo prolongado de renovación.

El Customer Success comenzó como una táctica para prevenir la rotación en las empresas de SaaS, pero ahora se ha convertido en una disciplina cada vez mayor adoptada por las empresas en toda la economía digital. No obstante, el concepto todavía se confunde con otro término de la industria prevalente y que suena similar: experiencia del cliente.

Este término es una consecuencia del mayor énfasis en los consumidores y el cambio hacia hacer que sus experiencias sean lo más fáciles, agradables y fluidas posible. La mayoría de las empresas en la economía digital altamente competitiva de hoy se dan cuenta de que ganarse los corazones, las mentes y las billeteras de los clientes depende de brindar experiencias que cumplan o superen las expectativas en todas las etapas del recorrido del cliente. Esto no solo solidifica la lealtad del consumidor a una marca, sino que las empresas con experiencias de cliente por encima del promedio superan regularmente a sus competidores financieramente.

Los roles de experiencia del cliente (CX) tienden a ser más comunes en el mercado de empresa a consumidor (B2C), mientras que los roles de Customer Success (CS) son más populares en la esfera de empresa a empresa (B2B). Eso se remonta a la naturaleza de sus compras. Los consumidores individuales suelen realizar una compra para satisfacer una necesidad o un deseo, pero también anhelan una experiencia agradable con el producto o servicio que compran. Por otro lado, tener una experiencia agradable con un proveedor B2B es una ventaja, pero no es suficiente para justificar la compra de un producto. Las empresas esperan ver un valor medible de las compras que realizan, junto con un retorno de su inversión.

Dos enfoques centrados en el cliente: viaje y destino

Pero las distinciones entre los dos términos van más allá de sus nichos en la industria. ¿Cuál es la mejor manera de diferenciar el Customer Success frente a la experiencia del cliente? Es la diferencia entre el viaje y el destino.

Imagina que vas a volar a otra ciudad de vacaciones. ¿Cómo te sientes con el viaje? ¿Qué experiencias tienes reservando tu vuelo, llegando al aeropuerto, revisando tu equipaje, pasando por seguridad y subiendo al avión? Ahora piensa en lo que sucede cuando llegas a tu destino. ¿Cuál es tu estado de ánimo cuando te instalas en su hotel, y explora la comida y la cultura? Los sentimientos que tienes cuando viajas versus cuando llega a su destino es una buena metáfora de la diferencia entre el Customer Success y la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se refiere a los sentimientos, emociones y percepciones que tienen los clientes cuando usan su plataforma, mientras que el Customer Success se centra en el valor que obtienen al usar su producto. Volviendo a nuestra metáfora de viajes, la experiencia del cliente es comparable a lo fácil y agradable que es su vuelo, mientras que el Customer Success se trata más de lo que sucede cuando llega a su destino.

La experiencia del cliente se basa en todas las interacciones y compromisos que los clientes tienen con su plataforma a través de varios puntos de contacto físicos y digitales antes, durante y después de una compra. Comienza con su experiencia a medida que descubren su plataforma y compran una suscripción y evoluciona en función de sus experiencias al iniciar sesión, usar la plataforma, personalizarla según sus necesidades y solucionar problemas. Pero la experiencia del cliente es más que la suma de estas experiencias; es la culminación de las impresiones que los clientes desarrollan sobre su plataforma en cada punto de contacto a lo largo del camino.

El Customer Success consiste en garantizar que los clientes logren los resultados deseados a través de sus interacciones con su plataforma. Esto abarca todo, desde alinear su producto con las demandas de los consumidores hasta la incorporación, la capacitación y garantizar que los clientes maximicen las funciones que les brindarán el mayor retorno de la inversión. Es una medida de todas las acciones que realiza para ayudar a los clientes a lograr sus objetivos de inversión en su plataforma en primer lugar.

En pocas palabras: los equipos de CX observan la impresión general que tienen los clientes en todas las interacciones y se esfuerzan por crear experiencias más positivas, mientras que los equipos de CS analizan los resultados finales de esas interacciones y encuentran formas de mejorar las experiencias de los clientes y garantizar su éxito continuo con el uso de la plataforma.

La experiencia del cliente es interactiva, con el objetivo de hacer que sea fácil y agradable para los clientes usar su producto e interactuar con los miembros de su equipo y orquestar su percepción general de su organización. El Customer Success es proactivo, con el objetivo de ayudar a los clientes a utilizar mejor su producto para que puedan obtener un mayor valor y aumentar el valor de por vida de su base de clientes.

La experiencia del cliente se concentra en el aquí y ahora, mientras que el Customer Success se centra en mejorar las cosas en el futuro, pero necesitamos ambos. Tal vez tengas un cliente cuyos usuarios solo ocasionalmente inician sesión en su plataforma. No importa cuán positiva sea su experiencia cuando interactúan con su producto, el uso disminuirá si no cumple con sus objetivos comerciales. Para asegurarse de que el cliente continúe usando su producto, depende de usted establecer metas y métricas relevantes para aumentar su ROI.

Cómo funcionan juntos CS y CX

A pesar de las diferencias en el Customer Success frente a la experiencia del cliente, los dos están inextricablemente conectados. El cliente está en el centro de ambas disciplinas, y cada una comparte el objetivo de ayudar a las organizaciones a comprender mejor a los clientes para que puedan gestionar su viaje de manera más eficaz y ganar su lealtad. En ambos casos, la lealtad del cliente puede y debe rastrearse y medirse a través de métricas como Net Promoter Score de satisfacción del cliente y churn. Aunque sus responsabilidades, objetivos y beneficios se superponen, las funciones de CX y CS a menudo están aisladas, con iniciativas de CX lanzadas por gerentes de marketing o servicios para atraer más clientes a bordo y los esfuerzos de CS encabezados por especialistas de ventas internos o gerentes de cuentas para retener a los clientes existentes.

Pero fomentar una relación más simbiótica entre ambos es importante no solo para adquirir clientes y mantenerlos contentos, sino también para construir una cultura centrada en el cliente que le permita a su empresa aumentar los ingresos y establecer una base de clientes leales que le permita competir con la industria. Las empresas que prosperan en el mercado digital son aquellas que nunca dejan de aprender de sus clientes o de intentar mejorar la experiencia del producto.

Cuando se coordinan los esfuerzos de CX y CS, pueden producir resultados más sólidos. Considera el onboarding de clientes, por ejemplo. Las iniciativas de CX que hacen que el onboarding sea intuitivo y lógico, incluido la mensajería que reconoce objetivos e hitos personalizados, podrían ser parte de una CS más esfuerzo para familiarizar a los usuarios con ciertas funciones en la plataforma para que puedan integrarlas en su flujo de trabajo diario más rápido. Cuanto antes comiencen a usar el producto en su totalidad, antes verán el valor de este.

Comprender lo que el cliente está tratando de lograr ayuda a determinar qué puedes hacer para impulsarlo hacia ese objetivo. Esto permite lanzar un esfuerzo más ágil que utiliza mensajes consistentes, interacciones específicas y experiencias relevantes para impulsar una mejor retención de clientes, promoción de la marca y venta cruzada.

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