Felicitar y fidelizar

Hace tres días fue mi cumpleaños. Efeméride intrascendente para el resto de la humanidad. Personalmente un cumple es un cumple, pero un cumple 2.0 es –digamos- que diferente. Emails, mensajes vía Facebook, Twitter, etc… durante un día se disfruta de un sorprendente nivel de “popularidad”. Un momento efímero de “protagonismo” válido para comprobar uno de los efectos secundarios de publicar la fecha de tu nacimiento en Facebook, ese gran chivato.

Nada sorprendente, al fin y al cabo el cumpleaños es desde hace mucho tiempo una buena oportunidad para la socialización, con los amigos y la familia.

Aunque, paradojas de la vida, recibes puntual la felicitación de un “amigo” que vive en otro continente, al que todavía no has ni desvirtualizado, pero alguna de tus hermanas y tu hermano se les “olvida” de felicitarte (estáis en la lista negra).

La celebración del cumpleaños, una de las tradiciones más compartidas por el mundo, es una práctica estrictamente pagana relacionada con la astrología. Hay muchas costumbres asociadas al evento.

En mi cumpleaños, no tuve piñata, pero tuve regalos. Además, en Nikodemo –donde los cumpleaños son un gran evento- me cantaron el cumpleaños feliz, tuve mis regalos (plural) además de compartir un gran aperitivo y soplar las velas, menos de las que tocaban porque el donut de chocolate tiene sus limitaciones, pero sí sirvió para ahuyentar los malos espíritus…

Felicitaciones 2.0, una costumbre secular actualizada gracias a una de esas servidumbres de la identidad digital. En una era en que bajan los SMS, pero sube Facebook y Twitter.

Las felicitaciones son de aquellos detalles voluntarios, que no se piden pero se esperan, y que se echan en falta cuando no se reciben. A decir verdad, noté ausencias importantes. Y digo yo, que si los de El Corte Inglés cumplen puntualmente con su sobrio email (aunque usando el mismo diseño que el año pasado) ¿Por qué mi banco principal es vergonzosamente incapaz del detalle?

No esperaba un regalo, ni una revisión a la baja de mi hipoteca. Sólo un SMS o un email. Nada. Total ¿para qué mimar a un cliente que ya está desarmado y cautivo hasta el fin de su hipoteca?

Este último año creo haber sido un buen cliente en muchas categorías de producto y particularmente gran cliente para determinadas marcas. Tampoco nada, insultante conjunto vacío. Te martillean todo el puñetero año con estúpidas ofertas, pero son incapaces de felicitarte.

Cuanta miopía. No me refiero a los casos imposibles, que tiran el dinero en TV, sino a los que invierten elevados presupuestos en la Red, con importante actividad en comercio electrónico, o en sofisticados programas de fidelización y social marketing.

Son incapaces de lo más simple, el ABC de la fidelización a tus clientes: usar los datos de tus clientes para programar el envío de un email personalizado el día de su cumpleaños. ¿Qué hay más sencillo que eso? Un detalle barato y simple. Y una buena ocasión de recordar, reconocer y agradecer la relación de la marca hacia su cliente.

Realmente en época de crisis, ¿Qué hay más importante que cuidar y retener un poco a tus clientes? Qué les está pasando a las marcas? ¿En qué demonios están pensando? ¿En qué están perdiendo el tiempo?

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8 respuestas a Felicitar y fidelizar

  1. Eva Snijders dijo:

    Una se pregunta que para qué servirá tanta CRM, cuando lo que falla es la cortesía y el sentido común. 🙂

  2. Henrik dijo:

    Tus queridos amigos de la Fnac, me enviaron un sms por mi cumpleaños, felicitándome y ofreciéndome descuentos para ese día del 10% en las categorías de producto que suelo comprar. Me gustó…

  3. Francisco dijo:

    Navegando llegue acá, me llamó la atención pues en unos días estaré de cumpleaños y estoy pensando en escribir en mi blog algo relacionado con estos «Cumpleaños 2.0».
    La web revolucionó estos días!
    Pero creo que prefiero 5 abrazos que 50 posts del tipo copy-paste en mi «muro»!

    Muy buen blog!!

  4. Gonzalo Martín dijo:

    Qué cosas: a mi el corte inglés me felicita con papel.

    Servidor, para evitar el asalto twittero y feisbuquero, no pone su fecha de cumpleaños. La verdad, no me siento bien con las felicitaciones, porque yo no siento nada especial.

  5. Albert Garcia Pujadas dijo:

    @Eva, eso mismo me pregunto yo 😉

  6. Albert Garcia Pujadas dijo:

    @Henrik,

    los de Fnac hacen cosas muy bien, pero también fallan en otras.

    Aún a pesar de las malas experiencias sigo siendo cliente, pero de algunas categorías de productos, de otros, no.

  7. Albert Garcia Pujadas dijo:

    @Francisco,

    está claro dónde está lo importante, pero es interesante experimentar y narrar «fénomenos» que hasta hace poco no se producían.

    Al final, queramos o no, antes o después, todo eso moldea nuestras costumbres

    gracias!

  8. Albert Garcia Pujadas dijo:

    @Gonzalo,

    ¿a mi tampoco me dirás cuando es tu cumple?

    ;))

    un abrazo!

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