La conversión de Dell e ING Direct

La compañía estadounidense Dell ha anunciado que replantea su estrategia de distribución, complementando la venta directa (vía Internet, catálogo o por vía telefónica) con su presencia en grandes superficies.

En Francia, Bélgica y España la prueba empezará en enero. De la misma forma, pero con otros retailers, los productos Dell ya estarán disponibles en cerca de 10.000 puntos de venta alrededor del mundo (EEUU, Canadá, México, Brasil, Singapur, Reino Unido, Japón, China,..).

Dell, que fue la pionera en venta directa puenteando al canal de distribución, pasa a ofrecer sus nuevos productos y servicios a través de todas las vías de contacto posibles. ¿Su objetivo? Captar nuevos clientes e incrementar sus ventas a nivel mundial.

De hecho durante mucho tiempo los que nos dedicamos a la docencia en marketing relacional poníamos a Dell como un caso de éxito. Pero los tiempos cambian y la estrategia multicanal híbrida es la solución que sus gestores proponen para frenar la caída de ventas, más teniendo en cuenta que en su sector aumentan.

Todavía no se sabe en que medida afectará al resto del mix. Pero de momento ya han adelantado que mantendrán los mismos precios –ajustados- con independencia del canal de venta ¿Aguantarán?

Hay otros casos sobre compañías que basaban su estrategia en la venta a distancia, pero que por alguna razón u otra han decidido una estrategia mixta o “matizarla” ligeramente.

No es comparable el sector, ni el perfil de compañía pero ahora mismo recuerdo el caso ING Direct. Primer banco español “puramente” online, que está abriendo sucursales en las principales capitales españolas. Con ello espera cubrir el 60% de su clientela total, que sobrepasa el 1,6 millones de clientes.

¿Las razones? Seguramente no muy distintas a las de Dell. Al final estar cerca del cliente, transmitir confianza, imagen,….

De todas formas el sector bancario es un caso de representativo respecto a pronósticos y hegemonías de un canal sobre otros. Cuando hace algunos años los tecno-optimistas auguraban el fin de la apertura de oficinas físicas, observamos justamente lo contrario. Los bancos y cajas siguen abriendo oficinas y más oficinas. En paralelo, cada vez hay más usuarios de banca online…

¿Paradoja? Ninguna. La realidad dice que hay que emplear los medios y canales que nos permita optimizar la relación con nuestros clientes o potenciales clientes porque ellos sí son multicanales… Para comunicar, vender,…con independencia de las etiquetas on/off, venta a distancia o presencial. Toca estrategia multicanal híbrida.

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4 respuestas a La conversión de Dell e ING Direct

  1. Marc dijo:

    Hola Albert,

    Un comentario, pero en el sentido contrario: una marca que precisamente está teniendo mucho tráfico en sus escasas tiendas, pero que creo que no fomenta mucho la compra online, es Nespresso.

    Como cliente, he decidido comprar por internet, pues efectuar una parada en la tienda de paseo de gracia (que me va de paso de camino a casa) en horario «en el que todos podemos» me resultaba una gran pérdida de tiempo.

    Quizá podria ser comentario más extendido en uno de tus posts.

  2. lateral zurdo dijo:

    El caso de Ing es curioso. Antes se definía como «tu otro banco» y se centraba en depósitos, desde que se pueden domiciliar nóminas, recibos … ha pasado a luchar por ser «tu banco». Claro que es un paso díficil, no es lo mismo ser la amante que querer ser la mujer. por el camino se pueden perder privilegios y pueden empezar las fricciones.
    Y otro apunte, en tiempos on line, el Banco Popular anuncia el cambio de horario de apertura en 200 oficinas que pasan a tener un horario comercial-racional de 8,30 de la mañana a 8,30 de la tarde!

  3. Albert Garcia Pujadas dijo:

    Marc,

    en cierta medida están gestionando la exclusividad de la distribuición y una «cierta escasez».
    Es arriesgado pero bien gestionado robustece todavía más su posisicionamiento premium… Más después de haber lanzado «Dolce Gusto» y que se distribuye en el canal de gran consumo (carrefour, etc…)

  4. Albert Garcia Pujadas dijo:

    lateral zurdo,
    el caso de ING y del sector bancario da para muchos posts 😉

    Tienes toda la razón cuando indicas que la evolución de su posicionamiento tiene ciertas servidumbres respecto a cuando sólo eran «tu otro banco». Pero parece que este modelo -más bien low cost- les está funcionando bien… y eso está fastidiando bastante a los competidores…Y eso que el mercado español es un mercado avanzado con jugadores de primerísimo nivel.

    Lo del Banco Popular es interesante desde todos los ángulos. Como cliente me gustaría que el resto se aplicaran el cuento…

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