Envolver regalos, desatender clientes

El episodio sucedió el pasado lunes al mediodía. Me acerqué a El Corte Inglés a explorar sobre un (auto)regalo de Reyes: un reproductor/grabador multimedia.

Una vez en la planta de electrónica y después de dar un par de vueltas, localicé la zona de interés (los reproductores-grabadores TV). Allí estaban, más revueltos que ordenados, una gama bastante completa de marcas y modelos de grabadores, para casi todos los gustos y colores.

Estuve mirando modelo por modelo, durante un buen rato. Comparaba mentalmente las diferentes opciones y precios. Intentaba -más que conseguía- procesar la información. Al cabo de un rato se me acerca un señor, que muy educadamente me interrumpe y me pregunta si puede hacerme una consulta.

Le digo que sí, pero que yo también estoy mirando. Me hace la pregunta (¿conexión HDMI?), mientras estoy respondiendo se acerca otro individuo… que justo respondida la primera cuestión (sí HDMI 1080 HD), corrobora mi respuesta y añade otra duda respecto a ese modelo (disco duro de 640 GB incluido). En medio de ese foro espontáneo, se acerca otra persona para preguntar si se conecta o no la Red (sí, Ethernet y WLAN) y finalmente otros para cerciorarse que eso también funciona como decodificador de TDT.

Y así, un corrillo de cinco personas, totalmente espontáneo (¿2.0?) en la planta de electrónica de El Corte Inglés, charlando animadamente sobre un trasto/gadget electrónico (i-Recorder 1500 TDT de Inves) y sin esperanza de ser atendidos por algún experto del establecimiento.

Finalmente decidí comprarlo, en modo totalmente autoservicio, ya que visto el panorama, era imposible aspirar a más. Pero el episodio continuó…

Tuve que aguantar una espera poco habitual, en improvisada cola, de más de 10 minutos, para pagar. Los afanosos dependientes estaban allí, impertérritos y muy atareados, envolviendo –tranquilamente- las compras de los pacientes clientes. Mientras, la larga cola (nada que ver con la “teoría de la larga cola”), iba esperando estoicamente y con cara de ligero cabreo. El episodio continuó…

Nadie se puede imaginar la cara de sorpresa que puso la señora que iba delante de mí, en la cola, cuando le preguntó a uno de los “envuelve-regalos” cuál de los dos teclados que llevaba en las manos, le recomendaba. ¿Respuesta del dependiente? “pues no sé qué decirle señora”. “¿Cómo que no sabe que decirme?” respondió la señora, añadiendo un “¿No trabaja Usted aquí?” ¡Glupss!

La señora (más 1.0 que 2.0), con cara de estupor y rabia contenida, dejó tranquilamente los dos teclados encima del mostrador, y se fue, despidiéndose muy educadamente de los allí presentes.

Realmente la “culpa” fue de la señora. Tenía que haber localizado a algún otro cliente, con un teclado en la mano, y haberlo cosido a preguntas y dudas…

Pues eso, que algunos prefieren envolver los regalos en lugar de atender, orientar, argumentar ¿quizás vender? a los clientes. Otros prefieren (intentar)preguntar a los empleados de la marca. Otros –cada vez más- van por la vía práctica y segura, de compartir sus dudas y conocimientos con otros clientes.

Parece muy metafórico, pero no lo es. Es real como la vida misma.

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9 comentarios

  1. Albert debo decirte que aun estando totalmente de acuerdo contigo en la forma… no lo estoy en el fondo, es decir, todos sabemos que El Corte Inglés es un establecimiento 1.0 (siguiendo la nomenclatura que tu usas)… por lo tanto no esperes nada más allá de lo que cuentas si decides hacer una compra en este establecimiento… sería como esperar personalización e interactividad de un anuncio en la TV en prime time, no?

  2. @Marc,

    admito el tono ligeramente sarcástico, pero la verdad es que tenía muy claro a lo que iba a ECI.

    De hecho la experiencia vivida no se apartó demasiado de mis expectativas, nos buscaba ningún asesoramiento, buscaba el producto…por eso lo compré convencido y nada enfadado o descontento.

    Que fuera ECI u otro, es casi anecdótico, pero creo que el episodio -un tanto cómico- ilustra muy bastante bien cuál es la realidad nada alineada de algunas marcas, sus empleados y su relación con sus clientes.

    Al final, casi te diría que es un elogio a ECI: lo que no encontré en otras tiendas lo encontré en ECI… con toda la tranquilidad de su servicio al cliente…

    ¿una ironía?

    😉

  3. Intentando recordar mis compras en tiendas en los últimos años, creo que he encontrado un buen asesoramiento en un par de ocasiones. No creo que sea un problema de ECI exclusivamente. Habéis intentando comprar en un mediamarkt? Y en alguna tienda de informática de la zona universidad-ronda st antoni (bcn). Pero no solo informatica: muebles, ropa, utensilios de cocina … quizá es un problema mío.
    Hace tiempo que antes de comprar, me informo por internet, pregunto en foros, comparo precios, y luego voy a la tienda si lo quiero rápido.
    Que alguien te asesore con un minimo de interes y conocimiento es bastante difícil. Cuanto más grande la tienda peor.

  4. Acojonante ejemplo sobre donde reside la información y donde buscan la información los clientes!! Yo creo que esta anécdota la puedes incorporar con éxito a tus clases.

    Sólo te faltó que algún dependiente ávido de comisiones se hubiera peleado por «apuntarse» él la venta, arrebatándote el aparato una vez elegido

  5. El otro día escuché una entrevista con Bassat en RNE en la que comentaba algo parecido e introducía otro matiz interesante: gracias a Internet, muchas veces los clientes sabe MUCHO más que los propios dependientes acerca de los modelos, funcionalidades y características de los distintos productos, como comenta Lateral Zurdo. De hecho, tu mismo te convertiste en el ejemplo perfecto de esa situación.

    Si me permites extender la comparación, pasa algo similar con el periodismo. Muchas veces, el plumilla no está a la altura del nivel de conocimientos de unos usuarios tan entusiastas en su afición que nos dan sopas con honda a los «profesionales» desde sus blogs. Es lógico, pues, que mucha gente prefiera consultar estas fuentes antes que abrir el periódico.

    ¿La única solución? Que los periodistas nos pongamos a la altura, abandonemos toda pretensión de comodidad e intentemos dar la cara ante nuestros clientes y demostrar que nos pagan para algo más que para pulsar con pereza ctrl+c y ctrl+v.

    Con tanta anécdota de centro comercial me estoy acordando de Yeyo´s…

  6. Sinceramente, a parte de estar de acuerdo con la mentalidad 1.0 que tiene la gente de ECI, el problema estriba en algo que se lleva debatiendo desde hace unos meses, a la hora de vender un producto. En ECI, tanto en Madrid como en Barcelona, sus dependientes, se han convertido en despachadores, y la verdad, es que con el paso de los años, así le ha ido a ECI. En la época de Areces, era la primera empresa en España, hoy no sé en que posición están. Y sinceramente, lo digo por BCN y por Madrid, en MediaMark, en el de Diagonal Mar, y en Alcobendas, el trato al cliente nada tiene que ver. Lo de la señora, lo he visto todas las Navidades en el ECI de Goya. Es cierto, que a la hora de comprar, y cada vez más, vemos los productos en la red, y luego los compramos, da igual donde, pero si el cliente se informa antes. Aun así, en algunos departamentos de ECI de establecimientos muy concretos, la mentalidad es más 2.0, más comunicativa, más participativa, pero efectivamente, Albert y Marc, predominan los despachadores incompetentes. Al final el mercado será de los buenos comerciales, no de la panda de vagos que hay en el Corte Inglés

  7. La lástima es que no es sólo en ECI, sino también en la FNAC, Decathlon, etc.
    Algunas marcas no se dan cuenta de como sus empleados erosionan la marca y como afectan a la experiencia de compra para bien o para mal.
    Por otro lado y poníendome creativo, no sería mala idea para algún retailer habilitar espacios físicos para que los clientes puedan «conversar» y se presten asesoramiento mutuamente.
    Gracias por el blog Albert!

  8. En PCCity muestran interés en preguntarte (si no hay mucha gente) sobre si te pueden ayudar, qué buscas, … Si tu pregunta es técnica de verdad: olvídate de encontrar una respuesta.
    Yo sustituiría a todos los que se pasean con uniforme por las tiendas por una par de terminales con acceso a internet, blogs y webs de fabricantes. Y añadiría «listas de características» de cada producto lo menos técnicass posibles. ¿Se conecta a la TV? ¿Tiene disco duro? ¿Reproduce xdiv? ¿lleva pilas? ¿Memoria? ¿USB? HDMI? ¿TDT? Creo que el 90% de los posibles clientes verían el 90% de sus preguntas bien respondidas… Aun me rio de cuando hace unos 3 años fui a FNAC convencido de comprar un TV LCD y el vendedor de la sección me comento que ninguno de los trabajadores de la misma tenía LCD o Plasma en casa por que no se veían bien… ja ja ja

  9. Solución 2.0, que les pongan un twitter a cada departamento con followers especializados en cada área, sin con su respuesta en menos de 3 minutos consiguen una venta, yo les daría una comisión por la misma.

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