El mercado anda revuelto. La aparición de los notebooks ha venido a distorsionar y a liar un mercado que anda a cuchillo. Las ofertas hiper agresivas de precio en algunos canales de distribución se están traduciendo en cero margen para ellos. Al menos es lo que me comentaba el responsable de marketing de una importante cadena de distribución. Prácticamente pierden dinero en cada venta de ordenadores…
Los consumidores son atraídos por unos precios cada vez más increíbles. Inverosímiles para los que llevamos comprando ordenadores unos cuantos años y tenemos cierta memoria del mercado.
Un producto cada vez más commodity y un canal cada vez más low cost, la combinación puede ser letal para el que tiene ciertas expectativas de salir satisfecho de la experiencia. Lo que se lleva es comprar la informática en modo autoservicio. La cultura informática está hoy bastante extendida. Los consumidores nos informamos por Internet o siempre tenemos a una persona cercana a quien le pedimos consejo y recomendación y nos lanzamos a la caza captura de nuestro objetivo.
Con el precio como casi único driver del mercado informático, con “casi” PCs a poco más de 300 € es un mercado patas arriba. Donde conviven productos aparentemente parecidos (para el gran público) con diferencias de precio de 300 ó 400%. Las diferencias para un inexperto pueden parece pocas pero haberlas haylas… e importantes.
Ahí la cosa se complica, porque en el canal low cost, la atención al cliente y el servicio postventa son un insulto a la inteligencia y una prueba de fuego a la paciencia humana.
Pongo por ejemplo una experiencia personal de la compra de un ordenador portátil (marca Asus) adquirido en FNAC. El susodicho ordenador portátil -sólo en apariencia- porque en realidad sólo sirve como pisapapeles o arma arrojadiza, nunca ha funcionado.
Cuando lo compramos cometimos la inmensa torpeza de tardar demasiados días en ponerlo en marcha (8 días). Es un decir, porque nunca pudimos arrancarlo. Nuestra sorpresa fue mayúscula cuando fuimos a la tienda FNAC a pedir explicaciones. Solicitamos un cambio de producto o una devolución del dinero. La respuesta fue clara y contundente: ni una cosa, ni la otra. La única alternativa: “tendrán que usar el servicio técnico de la marca”. Glups!
Lo peor estaba por llegar. Nos animaron el día, con un pronóstico kafkiano sobre el plazo de reparación, entre dos y tres meses. Sin comentarios.
La historia continua. Los del servicio de atención al cliente de Asus (mejor dicho “Centro de reparación de portátil en garantía”), vienen a recoger el producto un jueves… y sorprendentemente el martes de la semana siguiente nos lo vuelven a mandar –supuestamente- arreglado. Tratamos de arrancar el portátil y el resultado es el mismo: encefalograma plano.
Cogemos la hoja andrajosa que acompaña el artefacto inerte, y comprobamos que –en teoría- han realizado una sustitución del disco duro. Esta antología del disparate se completa con la lectura del papel de marras. Literalmente: “Si en el futuro, observa que el mal funcionamiento que nos reporta, volviera a repetirse, le rogamos se ponga en contacto con nosotros, en el teléfono xxx”
Lo del teléfono XXX no es para ocultar el teléfono, ni tiene sentido metafórico alguno. Es real y por eso he escaneado la carta para que pueda descartar cualquier alucinación o transtorno temporal por mi parte.
Desconozco si los rumores acerca de determinadas prácticas de ciertas cadenas de distribución son ciertos. Me refiero a compras de partidas ligeramente defectuosas, componentes de mala calidad o incluso reciclaje de devoluciones como producto nuevo. Quiero pensar que son leyendas urbanas, nacidas del cabreo de consumidores como yo.
No sé como acabará la historia. Pero mi recomendación es asesorarse por alguien cercano y de confianza sobre cuál es el ordenador idóneo a tus necesidades. En segundo lugar asegurarse un buen servicio postventa en el sitio donde los ha comprado. O mejor aún, la garantía que “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”.
Moraleja: Lo barato acaba saliendo caro.