Fidelidad 2.0 y cómo medirla

La web es peor que el lineal de yogures en el supermercado. Cada día hay nuevos servicios y productos. Con un exotismo desbordante, acaban por despistar al más listo de los compradores que inevitablemente tiene que sorprenderse ante tal colección de sabores, colores y funcionalidades que podía llegar a tener un yougurt (o como se llamen). En la web ocurre algo parecido.
Con el desarrollo de la web 2.0, la proliferación de servicios “2.0” está llegando a cotas insospechadas. Un paréntesis: Los servicios web son 2.0 no porque lleven un certificado de autenticidad 2.0, si no porque supuestamente los han concebido y desarrollado para triunfar hoy (en la era 2.0, etc.…)
Podemos convertirnos en usuarios de docenas de estos servicios. La mayoría será flor de un día, otros quizás los usemos de vez en cuando, pero pocos se convertirán en algo crítico de nuestra existencia (¿te ocurriría algo si Facebook desapareciera totalmente?)
En realidad lo único realmente indispensable y finito es nuestro tiempo (además de nuestro dinero y nuestra paciencia). Algo vital para aprender a usar un nuevo producto o servicio. Por tanto, en términos de fidelidad a un producto o servicio, hay que relativizarlo y pensárselo dos veces.
El concepto de fidelidad hacia una marca no es algo universal e inalterable. Sí que existe y eso es demostrable, pero varía en cada categoría de productos y evoluciona con el tiempo.
¿Soy infiel a Flickr por no usar sus servicios cuando en realidad no subo fotos desde hacer dos meses? En ese caso el concepto infidelidad debería cambiarse por usuario inactivo. El de infiel, ¿es de quién usa un servicio sustitutivo? y el usuario fiel… ¿quién será? ¿El que usa ese servicio en exclusiva dentro de esa categoría de servicios?
En mi opinión, eso no es un usuario fiel. La perfecta lealtad no existe. Aún menos en la era 2.0, donde mezclamos constantemente productos y servicios. Aunque sí que hay una forma viable para medir la “fidelidad 2.0”: cuando conviertes a tus clientes en apóstoles de tu marca.
Un cliente será fiel cuando te recomiende activamente y te defienda ante su círculo -más o menos amplio- de confianza. Él se jugará su reputación personal y tu marca pondrá a prueba su fidelidad.

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